Habilidades de comunicación
Introducción
Las personas, en cuanto seres sociales que son, durante la mayor parte del tiempo están en interacción con los demás, por lo que poseer habilidades sociales, junto con otros factores, está determinando en gran parte la calidad de la vida y el éxito de las relaciones. Cuando hablan de habilidades sociales, a primera vista lo asimilan a la persona que tiene una buena capacidad de relacionarse con los demás y es simpática y, en realidad, no van muy desencaminados. Las habilidades de la comunicación, si bien es cierto que parten de la simpatía y pasan por la relación con los demás, no lo es menos que lo hacen con un fin concreto: orientar el comportamiento de las personas con las que uno se relaciona hacia donde uno pretende, ya sea el acuerdo por una estrategia de marketing, o por el entusiasmo sobre un nuevo producto o idea, sea dejar abierta una futura relación comercial; o bien la atención a personas enfermas o a sus familiares, facilitar información desde un servicio de atención al público, realizar una entrevista profesional o, simplemente, concertar una cita amistosa o charlar con una persona que acaban de conocer.
La gente que posee habilidades sociales tiende a rodearse de muchas otras personas, pero fundamentalmente tiene la capacidad de crear relaciones. Convencidos de que nada se puede hacer de forma individual, construyen toda una red de contactos lista para ser utilizada cuando sea preciso. Por sus características, suelen resultar expertos en dirigir equipos y tienen un gran dominio sobre la persuasión, presentando una buena conciencia de sí mismos, un buen nivel de autocontrol y una elevada empatía. La presencia de habilidades sociales se considera una capacidad clave para el liderazgo, pues la labor de un líder, que consiste en tener listo el trabajo a través de otras personas, se consigue gracias a este tipo de habilidades (Caballo, 2014).
Los segundos, la capacidad de poner en práctica esos conocimientos en la relación con los otros, suponen la presencia de habilidades de comunicación, y no existe titulación alguna que los certifique, aunque también se pueden adquirir y cada vez se encuentra más libros sobre ellos, pero no basta con estudiarlos. Al margen de los aspectos profesionales, la capacidad de relación personal y de éxito social también está en gran medida relacionada con la imagen personal que desarrollan y con la que los relacionan con los demás, y ésta, a su vez, se relaciona con la personalidad y con la autoestima. Cuanta mayor capacidad de relación con los demás, mayor autoestima y mejor imagen personal, y viceversa. Muchas veces se consideran las habilidades sociales como un «don», como una capacidad innata que la naturaleza ha regalado a aquellos que las poseen, negándolas a la gran mayoría (Cuesta, 2000).
Sin embargo, cuando se habla de la comunicación desde la óptica de las habilidades sociales, se descarta esta idea de presencia o ausencia de una serie de características particulares de la persona, ya que las habilidades sociales pueden aprenderse, aunque no sea fácil y requiera un tiempo y un esfuerzo. En cualquier caso, ya no depende de la biología o la genética. Mejorar la capacidad de relacionarse y comunicarse con los demás, enmarcada dentro de la teoría de las habilidades sociales, resulta perfectamente objetivable, evaluable y entrenable.
Introducción a las habilidades de comunicación
Las posibles situaciones de interacción personal a las que se puede enfrentar un individuo son tan numerosas, casi infinitas, que resulta imposible tanto su análisis como el establecer una clasificación de las mismas. Ello se debe, fundamentalmente, al hecho de que las directrices sobre las que hay que ordenar esas posibles situaciones de interacción social van a depender, además de los sujetos que participan como actores sociales en cada una de las situaciones, de los valores, normas y expectativas del entorno social en que se produzcan, concretadas en las interpretaciones particulares que en torno a esas situaciones se realicen.
Se ve, por tanto, cómo el comportamiento que integra la denominada habilidad social. Como cualquier otra conducta, se debe considerar dentro de un marco cultural determinado, puesto que los patrones de comunicación varían ampliamente entre culturas e incluso dentro de una misma cultura, dependiendo de factores tales como la edad, el sexo, la clase social o la educación. En general, e independientemente del contexto social en el que se produzca, se considera socialmente habilidosa cualquier conducta que (Cuesta, 2000):
a) Incremente la efectividad en lograr los objetivos planteados.
b) Aumente la efectividad para mantener o mejorar la relación con la otra persona en la interacción.
c) Potencie la efectividad de mantener la autoestima de la persona.
De igual forma, Caballo (2014) define las habilidades sociales como: “el conjunto de conductas emitidas por un individuo en un contexto interpersonal, que expresa sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de ese individuo de un modo adecuado a la situación, respetando esas conductas en los demás, y que generalmente resuelve los problemas inmediatos de la situación mientras minimiza la probabilidad de futuros problemas”.
De la anterior definición se desprenden una serie de consecuencias que los ayudan a concretar mejor el concepto de habilidad social. Por un lado, se ve cómo se refiere a cualquier tipo de conductas, donde se incluiría tanto los comportamientos que resultan directamente observables como los encubiertos (pensamientos), que son aquellos que no se pueden observar directamente.
El hecho de que se está haciendo referencia a situaciones de relación social va a primar en que se alude a las conductas directamente observables por los interlocutores. De cualquier modo, no se debe olvidar que la realización de estas conductas observables va a estar mediatizada por las no observables, por lo que hay que prestar también atención a estas últimas, de las que se hablará más adelante, en otro punto de este trabajo, al referirse al discurso interno y a las autoverbalizaciones y autoinstrucciones. Por otra parte, se ve cómo otra de las características de la habilidad social es su utilización con relación a otras personas, por lo que no cabe hablar de habilidades sociales sin la presencia de relaciones sociales interpersonales.
El conjunto de conductas que van a integrar la conducta socialmente habilidosa va a ser utilizado, según la definición de V. Caballo presentada anteriormente, para expresar sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de un individuo, es decir, para que ese individuo se comunique con los demás, y para que lo haga respetando la comunicación de los demás y de «la mejor manera posible», en el sentido de adaptarse a las características particulares de cada situación (conversación individual o en grupo, hablar en público, relación laboral o de ocio, etc.) y con el menor número de problemas (Caballo, 2014).
El comportamiento socialmente habilidoso no
solamente resulta útil para reducir los problemas
del momento, sino que, de la misma manera, por
el efecto que causa en los interlocutores, está
reduciendo la probabilidad de futuros problemas al
facilitar la comunicación en un sentido amplio del
término y mejorar la calidad de la misma. Ahora bien,
la conducta social es una conducta compleja en el
sentido de que el todo es mayor que la suma de sus
partes, pero, a su vez, no existe independientemente
de sus partes. Esta afirmación supone que se puede
hablar de habilidades sociales con muy distintos
niveles de concreción o de abstracción (Hare, 2000).
Así, cuando se habla en términos globales y amplios
de conceptos como asertividad, capacidad de
relación heterosocial, efectividad en entrevistas de
trabajo, capacidad de comunicación o capacidad
de escucha, se está haciéndose sobre habilidades
generales, que son designadas también de forma
general, de forma global, y por tanto, en un sentido
abstracto, pero que son la referencia, el ideal al que
se pretende aproximarse con la realización de un plan
de entrenamiento en el tipo de habilidad que sea.
Este tipo de habilidades sociales es el que se denomina
«categorías molares», y contienen elementos
generales, subjetivos y cualitativos que estarán
mediatizados por el entorno social concreto donde
se realice la conducta social de que se trate y por los
sujetos entre los que se produzca. Tienen, por tanto, a
favor que su impresión subjetiva presenta una medida
de cómo el sujeto impacta en los demás, aunque sea a
costa de perder la objetividad.
De cualquier modo, el grado de subjetividad impide
aproximarse a su estudio con un mínimo de rigor, lo
que hace casi imposible plantear métodos concretos de
evaluación y aprendizaje. Desde este planteamiento,
no cabe más que considerar las habilidades sociales
como un «don» o «gracia» que se posee o no, pues
no permite el análisis concreto de esa impresión que
impacta en los demás.
En el otro extremo, cuando se refieren con términos
concretos, exactos y objetivos, a aspectos como el
contacto ocular, la sonrisa, el volumen o la postura,
estan hablando de lo que se denomina «componentes
moleculares». Son de los que dependen las habilidades
generales, las «categorías molares». Su utilización
supone dividir la conducta interpersonal en elementos
específicos, medidos de forma que puede llegar a resultar
altamente objetiva, al poderse cuantificar con exactitud,
por ejemplo, la cantidad de segundos de contacto ocular
o el número y tipo de perturbaciones del habla.
La clave del problema deriva entonces en la forma
de relacionar e identificar el tipo y número de
componentes moleculares que forman parte de una
categoría molar, algo difícil de concretar, pues también
en parte estará en función del contexto sociocultural
donde se desarrolle la interacción, además de las
características de los actores de la misma. De forma
complementaria a las «categorías molares» y a los
«componentes moleculares», se ha intentado un
acercamiento al estudio de las habilidades sociales
desde un denominado «nivel intermedio », en un intento
de recoger lo mejor de la metodología más amplia y de
la más objetiva, haciendo referencia a habilidades como
la expresión facial o la voz, que si bien es cierto que
de forma estricta se ubicarían en ese nivel intermedio,
en muchas ocasiones se consideraban dentro de los
componentes moleculares (Cuesta, 2000).
Desde esta perspectiva es desde donde se considera
más adecuado proceder al estudio de las habilidades
sociales, pues permite una aproximación rigurosa y
cuantificable sin perder de vista la subjetividad y el
análisis cualitativo que requiere considerar la conducta
dentro de un entorno social concreto.
En lo que se refiere al tema que se está tratando, dice el
diccionario de la Lengua Española de la Real Academia
Española, que comunicar es: a) Hacer a otro partícipe
de lo que uno tiene; b) Describir, manifestar o hacer
saber a alguien alguna cosa; c) Conversar, tratar con
alguien de palabra o por escrito; y d) Trasmitir señales
mediante un código común al emisor y al receptor.